Reklamacje w pralniach – jak to wygląda w praktyce? Prawa klientów

W ostatnich latach usługi pralnicze cieszą się rosnącą popularnością – klienci coraz chętniej korzystają z tego typu punktów, aby zaoszczędzić czas i przede wszystkim zadbać o swoje ubrania. Profesjonalne czyszczenie może okazać się nieocenione szczególnie w przypadku tkanin wymagających szczególnej troski. Zwiększona popularność usług pralni wodnych, a także ekologicznych idzie również w parze z rosnącymi oczekiwaniami konsumentów – zależy im na wysokiej jakości usług, terminowości, a przede wszystkim na bezpieczeństwie powierzanych tekstyliów. Niestety, zdarzają się przypadki, gdy realizacja usługi nie spełnia oczekiwań. W takich sytuacjach klienci mają prawo dochodzić swoich roszczeń. Celem tego wpisu jest więc wskazanie, jak skutecznie złożyć reklamację, gdy usługa pralnicza nie spełnia standardów. Przydarzyła Ci się sytuacja, w której uszkodzeniu uległ Twój ulubiony płaszcz, garnitur bądź inny element garderoby? Czytaj dalej, aby dowiedzieć, co możesz zrobić w takim przypadku.

Usługi pralnicze – etapy realizacji zlecenia i bezpieczeństwo materiałów

Nowoczesne pralnie oferują szeroki zakres usług, do których zaliczyć można pranie odzieży codziennej i specjalistycznej, czyszczenie delikatnych tkanin takich jak jedwab czy wełna, a także pranie dywanów.

Etapy realizacji 

1. Przyjęcie zlecenia – proces realizacji usługi zaczyna się od oddania elementów garderoby do wybranego punktu czyszczenia i identyfikacji odzieży numerkiem.
2. Ocena stanu odzieży – pracownik dokonuje oględzin przyjmowanych ubrań, z uwzględnieniem ewentualnych wad, które już znajdują się na odzieży.
3. Dobór odpowiedniej metody – na podstawie przepisów konserwacji podanych na metce od producenta, rodzaju zabrudzeń wraz z uwzględnieniem środków bezpiecznych dla danej tkaniny.
4. Wykonanie usługi – polegające na skutecznym usunięciu zabrudzeń oraz na wyraźnym odświeżeniu oddanych elementów.
5. Oddanie odzieży – po zakończeniu prania odzież jest zwracana klientowi.

Ochrona ubrań i materiałów

Bezpieczeństwo powierzonych rzeczy jest priorytetem każdej profesjonalnej pralni. Wykonując usługę, należy przestrzegać zaleceń opisanych na metce od producenta oraz wysokich standardów w zakresie stosowanych metod pracy, aby uniknąć uszkodzeń struktury często delikatnych rzeczy. Takie podejście charakteryzuje m.in. naszą pralnię ekologiczną. Dagna kładzie nacisk na przyjazne środowisku środki czyszczące oraz dobór odpowiednich technik prania.

Kiedy można zgłosić reklamację na usługę pralniczą?

Pralnia ma obowiązek realizować usługę zgodnie z umową zawartą z klientem. Integralną częścią zawieranej umowy o wykonanie usługi pralniczej jest regulamin świadczenia usług obowiązujący w danej pralni. Dlatego warto się z nim zapoznać przed zleceniem usługi by zapobiec ewentualnym późniejszym rozczarowaniom.
Jeśli coś odbiega od ustaleń, klient ma prawo do złożenia reklamacji. Dotyczy to między innymi następujących sytuacji:

• niestaranne wykonanie usługi,
• nieterminowe wykonanie usługi,
• uszkodzenie powierzonej rzeczy podczas wykonywania usługi.

Brak podstaw do reklamacji – kiedy pralnia nie ponosi odpowiedzialności za wady usługi?

Istnieje szereg sytuacji, w których Klient może być nieusatysfakcjonowany z efektu wykonanej usługi, a pralnia nie ponosi z tego tytułu odpowiedzialności. Najogólniej rzecz biorąc są to przypadki, w których niepożądany efekt jest niezależny od najlepszych starań podejmowanych przez pracowników pralni i pomimo wykonywania usługi zgodnie ze sztuką. Jakie to sytuacje?

• Uporczywe plamy. Klient może wnieść zażalenie co do jakości wykonanej usługi. Może się zdarzyć, że usługa wykonana ponownie przyniesie lepszy efekt. Są jednak takie sytuacje, że pomimo użycia właściwych odplamiaczy i wielokrotnego prania palmy nadal pozostają. Niestety nie wymyślono technologii, która zapewniłaby bezpiecznie usunięcie każdej plamy z jakiegokolwiek materiału. Niektóre połączenia niechcianych barwników i tkanin odbarwiają ją na stałe, a nie da się tego jednoznacznie stwierdzić przed przystąpieniem do wykonywania usługi. Z tego też względu brak gwarancji na usunięcie palm jest zapisany w regulaminie większości pralni. Klient albo zgadza się na ryzyko, że plamy mogą pozostać, albo nie powinien korzystać z usług pralni. To kwestia zaufania, że po drugiej stronie stoi profesjonalista, który zrobi wszystko, co w jego mocy, by rozwiązać problem, bądź próbuje rozwiązać ten problem sam domowymi sposobami. Ograniczoność wpływu na efekt nie jest specyfiką pralni. To samo mamy do czynienia w innych branżach pracujących na „materiale powierzonym”. Wystarczy wspomnieć relacje: „lekarz – pacjent”, „nauczyciel – uczeń”, „prawnik obrońca – oskarżony”.

• Usługa obciążona dużym ryzykiem wykonywana na wyraźne życzenie Klienta. Zdarza się, że Klienci przynosząc garderobę albo inną rzecz do czyszczenia, dowiadują się, że producent nie przewidział żadnego sposobu konserwacji – metka z przekreślonymi wszystkimi znakami pralniczymi. Co w takiej sytuacji? Klienci często oczekują od pralni, że bezpiecznie wypierze wszystko, z czym oni boją się zmierzyć w warunkach domowych. Profesjonalna pralnia rzeczywiście ma o wiele większe możliwości, ale posiada swoje ograniczenia. U podstaw każdego pozytywnego efektu czyszczenia jest producent, który powinien tak zaprojektować i wykonać produkt, by był on możliwy do czyszczenia. Jeżeli producent oficjalnie na metce wskazuje, że odzież nie nadaje się do czyszczenia, to trudno oczekiwać od pralni, że ta wypierze ją, biorąc odpowiedzialność za możliwy zły efekt. W takiej sytuacji czyszczenie może odbyć się na ryzyko Klienta, bez możliwości złożenia reklamacji co do efektu. Wiele rzeczy mimo metki zakazującej jakiegokolwiek sposobu czyszczenia przechodzi przez proces prania prawidłowo, będąc zdatnymi do dalszego użytkowania.

Ponieważ są na rynku rzeczy z metkami takimi jak opisane wyżej, trzeba założyć, że, rzecz, która ma odciętą metkę, mogła mieć również zakaz konserwacji. Stąd pralnie traktują rzeczy bez metek jako te z brakiem możliwości czyszczenia.

• Błąd producenta. Niekiedy zdarza się, że pralnia wykonuje usługę zgodnie z przepisem konserwacji podanym przez producenta, a mimo to rzecz zostaje uszkodzona. Może zaistnieć sytuacja, w której przyszyta została zła metka albo sama rzecz jest wykonana z niewłaściwych materiałów. Wówczas pracownik pralni zostaje wprowadzony w błąd przez wskazówki dotyczące sposobu czyszczenia, więc trudno, by ponosił odpowiedzialność za zły efekt końcowy.

Na szczęście dla Klienta droga do rekompensaty za zniszczoną rzecz nie jest zamknięta. Jednakże w takim wypadku stroną nie jest pralnia, ale sprzedawca wadliwej rzeczy. Pralnia wystawia oświadczenie o przeprowadzonym sposobie czyszczenia i to zwykle wystarcza do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji przez sprzedawcę. Trzeba mieć jednak dowód zakupu danej rzeczy.

Prawa klientów przy składaniu reklamacji na usługi pralnicze

Prawo cywilne chroni konsumentów korzystających z usług pralniczych. Zgodnie z Kodeksem cywilnym klient ma prawo oczekiwać, że usługa zostanie wykonana zgodnie z umową i na odpowiednim poziomie. W przypadku niedociągnięć można żądać:

• ponownego wykonania usługi,
• obniżenia ceny usługi,
• zwrotu kosztów, jeśli błąd jest rażący,
• odszkodowania za zniszczoną rzecz.

Pralnie mają obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie roszczenia.

Kiedy warto powołać rzeczoznawcę?

W przypadku sporu między klientem a pralnią warto skorzystać z usług rzeczoznawcy, który oceni, czy usługa została wykonana zgodnie z umową i obowiązującymi standardami. Rzeczoznawca analizuje zakres uszkodzeń, jakość wykonania usługi, a także przyczyny wystąpienia problemu.

Zlecenie rzeczoznawcy odbywa się na wniosek jednej ze stron, przy czym koszty muszą być poniesione przez stronę przegrywającą spór. Aby opinia była wiarygodna, rzeczoznawca powinien być wykwalifikowany w zakresie pralnictwa i ochrony tkanin. Tego typu listy można znaleźć na stronie Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej. W przypadku trudności w znalezieniu odpowiednich specjalistów w danym województwie, zaleca się skontaktowanie z lokalnymi oddziałami Inspekcji Handlowej lub branżowymi stowarzyszeniami, które mogą posiadać aktualne informacje na temat dostępnych rzeczoznawców w zakresie pralnictwa. Klienci korzystający z usług pralni powinni być świadomi swoich praw. Świadomość przysługujących praw i konsekwentne ich egzekwowanie pozwala konsumentom czuć się bezpieczniej, a także chronić swoje interesy. Korzystajmy z usług pralni, ale nie wahajmy się reagować, gdy coś pójdzie niezgodnie z planem.